CRM-gestützte User Journey
Berger Touristik e.K.
Mit der Einführung eines zentralen CRM-Systems auf Salesforce-Basis hat Berger Touristik eine durchgängige, digitale User Journey geschaffen. Von der ersten Kontaktaufnahme über Buchung, Anreise und Aufenthalt bis zur Abreise und Nachbetreuung sind alle Touchpoints intelligent vernetzt. Automatisierte Kommunikation, digitale Services, 24-Stunden-Check-in und systematisches Feedback-Management sichern hohe Servicequalität, Effizienz und nachhaltige Gästebindung.
Das von Berger Touristik im April 2025 eingeführte Projekt stellt eine grundlegende Weiterentwicklung ihres ursprünglichen CRM-Systems dar und schafft eine durchgängig digitale, serviceorientierte Gästebetreuung. Die ganzheitliche User Journey verbindet intelligent alle Kontaktpunkte eines Aufenthalts – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Nachbetreuung.
Bereits beim ersten Kontakt ermöglicht die CTI-Anbindung der Telefonanlage an Salesforce eine automatische Zuordnung von Anrufen zum jeweiligen Gastprofil. Das entstandene „Customer-360°-Bild“ bildet die Grundlage für eine persönliche, konsistente Beratung.
Nach der Buchung übernimmt das CRM die Vorbereitung des Aufenthalts. Gäste können vorab Services wie Brötchenlieferung, Reinigung oder Getränkeservice buchen. Vor der Anreise sorgt das System für abgestimmte Kommunikation und bietet einen 24-Stunden-Check-in durch digitale Nuki-Schlösser mit individuell generierten Zugangscodes an.
Während des Aufenthalts profitieren Gäste von einem verzahnten Serviceerlebnis. Das CRM steuert im Hintergrund Verfügbarkeiten und Serviceaufträge. Mitarbeitende nutzen eine mobile Service-App mit digitalen Checklisten und Qualitätsstandards. Dashboards liefern Echtzeit-Transparenz über Reaktionszeiten und Servicequalität.
Ein zentrales Element ist das systematische Feedback-Management. Nach dem Aufenthalt erhaltene Rückmeldungen werden strukturiert ausgewertet und auch den Eigentümern der Ferienwohnungen objektbezogen zur Verfügung gestellt.
Das CRM-System unterstützt zudem das Angebot barrierefreier Ferienwohnungen, die teilweise durch „Reisen für Alle“ zertifiziert sind.
Mehrwerte für Gäste:
- Flexibler 24-Stunden-Check-in mit digitalen Schlössern
- Personalisierte, konsistente Beratung durch verfügbare Kundenhistorie
- Einfache Buchung von Zusatzservices vor der Anreise
- Schnelle Reaktion auf Wünsche und Probleme während des Aufenthalts
- Höhere Servicequalität durch systematisches Feedback-Management
- Bessere Zugänglichkeit durch Informationen zu barrierefreien Angeboten
- Nahtloses Serviceerlebnis während des gesamten Aufenthalts
Einreicher:
Berger Touristik e.K.
Dorfstraße 63
27476 Cuxhaven
www.berger-touristik.de
