CRM-gestützte User Journey
Berger Touristik e.K.
Mit der Einführung eines zentralen CRM-Systems auf Salesforce-Basis hat Berger Touristik eine durchgängige, digitale User Journey geschaffen. Von der ersten Kontaktaufnahme über Buchung, Anreise und Aufenthalt bis zur Abreise und Nachbetreuung sind alle Touchpoints intelligent vernetzt. Automatisierte Kommunikation, digitale Services, 24-Stunden-Check-in und systematisches Feedback-Management sichern hohe Servicequalität, Effizienz und nachhaltige Gästebindung.
Das im April 2025 von Berger Touristik eingeführte CRM-System bildet eine durchgängig digitale User Journey, die alle Touchpoints eines Gästeaufenthalts intelligent miteinander verbindet. Der erste Kontakt ist vollständig in das CRM integriert – Anrufe werden automatisch dem Gastprofil zugeordnet, Gesprächsinhalte dokumentiert und Folgeprozesse unmittelbar angestoßen. Das entstehende „Customer-360°-Bild“ ermöglicht eine persönliche, konsistente Beratung.
Nach der Buchung übernimmt das CRM die strukturierte Vorbereitung des Aufenthalts. Gäste können vorab zahlreiche Services hinzubuchen. Kurz vor der Anreise sorgt das System für abgestimmte Kommunikation und bietet einen 24-Stunden-Check-in durch digitale Zugangscodes an. Am Anreisetag erhalten Gäste automatisierte Willkommensnachrichten.
Das System unterstützt zudem gezielt das Angebot barrierefreier Ferienwohnungen, die teilweise durch „Reisen für Alle“ zertifiziert sind, und macht diese Information für Gäste mit besonderen Bedürfnissen leicht zugänglich.
Innovationsgrad und Übertragbarkeit
Das Projekt verbindet moderne Technologie mit konsequenter Serviceorientierung. Die Innovation liegt in der vollständigen digitalen Integration aller Kontaktpunkte zu einer nahtlosen Gesamterfahrung. Das Konzept ist auf andere Tourismusbetriebe übertragbar und kann als Vorbild für eine umfassende Digitalisierung von Serviceprozessen dienen.
Qualität und Service
Das System verbessert nachweisbar die Servicequalität durch systematisierte Prozesse, verkürzte Reaktionszeiten und individualisierte Gästekommunikation. Die Mehrwerte für Gäste sind vielfältig:
- Flexibler 24-Stunden-Check-in mit digitalen Schlössern
- Personalisierte, konsistente Beratung durch verfügbare Kundenhistorie
- Einfache Buchung von Zusatzservices vor der Anreise
- Schnelle Reaktion auf Wünsche und Probleme während des Aufenthalts
- Höhere Servicequalität durch systematisches Feedback-Management
- Bessere Zugänglichkeit durch Informationen zu barrierefreien Angeboten
- Nahtloses Serviceerlebnis während des gesamten Aufenthalts
Strukturelle und nachhaltige Wirkung
Das CRM-System erzeugt eine tiefgreifende strukturelle Veränderung der Arbeitsabläufe. Durch das systematische Feedback-Management entsteht ein Qualitätskreislauf, der Gästezufriedenheit, Objektqualität und langfristige Wertschöpfung verbindet. Eigentümer erhalten objektbezogene Rückmeldungen und können ihre Angebote gezielt optimieren.
Beitrag zum Strategischen Handlungskonzept 2030 der TANO
Das Projekt zahlt direkt auf die strategischen Ziele der TANO ein: Es fungiert als zentrale Datenplattform der Smart-Region-Strategie, setzt digitale Standards durch automatisierte Kommunikation und mobile Anwendungen. Die barrierefreien Angebote, strukturierten Feedback-Prozesse und ressourcenschonenden Abläufe fördern eine nachhaltige Entwicklung und ganzjährige Angebotsqualität.
Einreicher:
Berger Touristik e.K.
Dorfstraße 63
27476 Cuxhaven
